Una recente ricerca intitolata “Il percorso verso l’inclusività in officina” promossa da Castrol a livello globale ha riscontrato che vi sono opportunità significative per rendere le autofficine più inclusive, a partire dal primo incontro con il cliente fino al servizio post-vendita.
Lo studio si concentra sulle percezioni e sull’esperienza delle persone nei confronti delle officine indipendenti ed è il primo di una serie che analizza in che modo le officine possono migliorare il proprio approccio all’inclusività.
Questo primo studio è stato realizzato in sette mercati – Cina, Germania, India, Malesia, Polonia, Thailandia e Stati Uniti – e si è focalizzato in particolar modo sull’esperienza delle donne nelle officine, individuando cinque iniziative che i proprietari delle officine possono prendere in considerazione al fine di creare un ambiente più inclusivo e, contestualmente, coinvolgere una clientela più ampia.
1.Arrivo in officina: assicurarsi che le clienti e i clienti si sentano a proprio agio fin da subito mettendo a disposizione un parcheggio riservato e una segnaletica chiara.
2.Ingresso in officina: disporre di un’area destinata all’accoglienza piacevole, accessibile, pulita e ben illuminata.
3.Riparazione del veicolo: instaurare un rapporto di fiducia con la clientela attraverso una comunicazione dai toni rispettosi e dai prezzi trasparenti.
4.Attesa del veicolo: creare un ambiente confortevole e dotato di servizi che risulti separato dallo spazio operativo dell’officina.
5.Servizio Post-vendita: comunicare con il cliente sia durante sia dopo l’intervento effettuato fornendo dettagli e informazioni utili circa eventuali ulteriori servizi aggiuntivi per fidelizzare la clientela
In generale, il messaggio emerso dallo studio è stato eloquente indipendentemente dalla cultura e dalle aree geografiche: i clienti, in particolare in questo caso le donne, sono alla ricerca di un servizio di alta qualità, professionale e affidabile.
“In questa prima ricerca sono state analizzate le esperienze e le aspettative delle clienti donne. Sulla base di questi risultati abbiamo identificato in che modo le officine possano adattare la propria offerta per diventare più inclusive. Sebbene in quest’ambito ci sia ancora molto da fare, sia per la rete a marchio Castrol sia per il resto del settore, crediamo che questo studio contribuisca a migliorare l’esperienza di tutti i nostri clienti, donne e uomini, e che possa creare nuove opportunità per le officine” ha spiegato Nicola Buck, Chief Marketing Officer di Castrol.
Come supportare le officine a intraprendere il percorso verso l’inclusività?
Per aiutare le officine a mettere in pratica un approccio più inclusivo, Castrol ha sviluppato un programma di micro-apprendimento suddiviso in cinque parti. L’iniziativa sarà supportata da documentazione cartacea e digitale per rafforzare la formazione sul tema, oltre che da comunicazioni ai consumatori per dimostrare l’impegno dell’officina a garantire un servizio clienti di qualità.
